Para falar sobre comunidades, precisamos começar com o marketing nas empresas. Para nós aqui da ABC, o marketing sempre começa internamente dentro de cada organização ou negócio, mas muitas pessoas aplicam ele somente no momento de criar estratégias de ofertas e desejos, no design do conteúdo e no disparo em massa.
Vimos no Linkedin um post pequeno à respeito do assunto e temos muito a comunicar. Conforme a publicação, o marketing começa na forma em que a empresa organiza o processo seletivo e como trata seus funcionários, pois a usuária que publicou trabalha com Recursos Humanos e fez mais sentido para ela abordar esses temas.
Com a nossa visão ABC, o marketing aplicado nas redes sociais favorece à criação de comunidade, uma vez que nós usamos estratégias de comunicação com os seguidores e não seguidores através das publicações, lives, interações por comentários, directs (mensagens privadas) e criação de engajamento fora da rede da empresa nos perfis que mais colaboram gratuitamente para a sua marca.
A marca que usa a estratégia de comunidade consegue perceber quais usuários já a amam sem grandes esforços, porque são bem tratados e sentem-se pertencidos. Talvez a uma parte deles nunca chegou a comprar seu produto, serviço ou ir até seu estabelecimento, mas se a marca mantém a construção de pertencimento e consciência, esses usuários te escolhem por terem sido fisgados por suas necessidades ou desejos (cada marca trabalha um viés diferente ou vários somados, não tem regra).
A pessoa que cuida dessa parte é o gestor de comunidades (Community Manager) e isso é aplicado nas gestões de Relações Públicas e Social Media aqui da agência. A nossa sócia separou alguns dizeres sobre essa nova profissão, onde já atuou com excelência como Head de Comunidades para os setores de entretenimento e sexualidade, confira:
Um plus genial que favorece na gestão de comunidades é apostar, compartilhar e defender uma causa que a marca apoie (sejam ongs, projetos, lugares), pois é bem provável que os usuários gravem sua marca através desse posicionamento e depois, do que realmente a marca produz/entrega. Responder em redes sociais não é um trabalho difícil, mas deve ser levado à sério, pois a marca precisa ter o mesmo tom de voz em todos os seus canais de comunicação, obviamente que em redes sociais pode-se usar linguagens mais leves com brincadeiras ou memes, mas zelando sua reputação de imagem.
Separei aqui uma lista do que ensino em mentorias, treino profissionais e aplico em minhas gestões de comunicação autêntica para marcas e negócios:
- Mantenha motivado o profissional que realiza essa demanda de trabalho e não o force a ser responsável por mais de 6 horas seguidas. É importante ter um revezamento de pessoas (mínimo 3) para não sobrecarregar ninguém e não deixar os usuários esperando por mais de 2 horas no período comercial do seu negócio (varia de nicho para nicho);
- Nível de português: é importante que os profissionais saibam escrever o básico de forma correta e nunca enviar áudios com voz, pois assim, o usuário da rede social pode achar que sua marca é uma bagunça. Com mensagens de textos no direct é impossível se perder no assunto e mantem o revezamento imperceptível;
- Está rolando uma crise? Quem gerencia as mensagens deve saber o que pode ser feito antes de falar diretamente com o gerente ou diretor do departamento, assim, ele sintetiza todas as informações, pede para o usuário aguardar e leva o resumo para alguém acima a fim de ser resolvido. JAMAIS deletar comentário que você (marca) não gostou, pois críticas, por piores que sejam, devem ser resolvidas, mesmo que sejam longas e cansativas. Isso mostrará que a sua marca tem responsabilidade social e é madura para estar em contato com pessoas;
- Crie vínculo com os usuários que mais comentam, curtam, salvam e compartilham, porque esses são os que te divulgam de graça e presencialmente, os reconhecem, mantendo a mágica do atendimento em dia. Participe-os de conquistas importantes da sua marca com convites de eventos e workshops, pois vai aumentar o nível de experiência deles em relação ao seu negócio;
- Com o uso das redes sociais, criar comunidades dentro e fora, transferindo para outros canais, ampliando a consciência de marca e experiências;
- Desenvolva treinamento para os profissionais que interagem através das suas redes sociais a cada três meses, para atualizá-los do que sua marca está realizando, quais os futuros projetos e fazer com que eles recebam todas as informações para repassá-las sem hiatos ou fake news.
Então o gestor de comunidades é o social media? NÃO! Mas pode utilizar as redes sociais como ferramenta para estreitar laços com a sua audiência. Quer saber como usar esse senso coletivo na sua marca? Entre em contato através do e-mail: contato@abcboutique.com.br e agende uma reunião conosco.